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12 octobre 2016 3 12 /10 /octobre /2016 10:11
Services à la personne: 75 % des structures ne respectent pas la règlementation pour la DGCCRF !

La DGCCRF livre aujourd'hui 12 octobre 2016 les résultats édifiants d'une enquête menée fin 2015 pour contrôler l’application des nouvelles dispositions en faveur de la protection économique des consommateurs dans le secteur des services à la personne qui sont entrées en vigueur le 1er juillet 2015.

Cette enquête, qui a visé 396 établissements, a démontré que 75 % des structures contrôlées méconnaissent la réglementation et présentent au moins une anomalie. Des pratiques commerciales trompeuses dans l’information délivrée aux consommateurs et des clauses litigieuses dans les contrats ont également été relevées.

L’enquête ciblait plus particulièrement les opérateurs généralistes (y compris des services d’aide et d’accompagnement à domicile) et notamment ceux qui proposent des services de garde d’enfant, d’entretien domestique (ménage et repassage), de petit jardinage ou encore de courses et repas.

Une présentation commerciale trompeuse des prestations

Les présentations commerciales (prospectus, vitrines, sites internet) mettent parfois en avant l’ouverture de droits à défiscalisation qui ne sont pas effectifs. De plus, l’avantage fiscal est souvent présenté comme systématiquement acquis alors que la loi prévoit pourtant des plafonds de remboursement différents selon les prestations achetées.

La technique de la minoration du prix à payer a été souvent constatée. En effet, certains opérateurs indiquent sur leurs sites internet un taux horaire inférieur à celui facturé au client ou des devis de « coûts réels de la prestation » en défalquant le montant des aides de la prestation d’accueil du jeune enfant ainsi que la déduction fiscale de 50% prévue seulement dans certains cas. Des incohérences entre prix pratiqué et prix affiché ou entre devis et contrat ainsi que des grilles tarifaires obsolètes ont aussi été notées.

Par ailleurs, dans certains cas, le décompte du temps de prestation était arrondi alors que l’opérateur allégait une facturation à la minute.

La survalorisation du savoir-faire de l’entreprise et de ses intervenants

La mise en avant frauduleuse de la détention d’un agrément, obligation légale pour certaines activités, est quelquefois constatée. Par ailleurs, des logos de certification non encore homologuée ou même parfois expirée sont apposés sur les brochures de documentation.

La présence délictueuse de logos institutionnels sur une plateforme de référencement de professionnels de services à la personne ou sur des prospectus pour apporter plus de crédibilité à l’entreprise a également été relevée.

L’expérience des intervenants à domicile est souvent présentée de manière plus que favorable. Plusieurs des établissements contrôlés ne disposaient pas du personnel expérimenté, annoncé pourtant comme tel (mention de qualifications, diplômes, expertises ne correspondant pas à la réalité). L’emploi valorisant du qualificatif « médicalisée » pour une offre de service de téléassistance consistant en une simple écoute accompagnée et, le cas échéant, en l’alerte de services de secours a également été noté.

Des suites correctives ont été engagées chaque fois que l’information publicitaire est apparue déloyale.

Une méconnaissance des obligations réglementaires chez les opérateurs

Les obligations réglementaires sont très peu respectées par les professionnels et assez mal comprises.Ces obligations portent chacune des étapes de la relations commerciale.

Obligations générales d’information sur les prestations proposées

L’information préalable du consommateur prévue par la réglementation doit se traduire par la mise à disposition, sur le lieu d’accueil du public du professionnel ainsi que sur le site internet, de la liste des activités proposées à la vente. De plus, chaque prestation doit être accompagnée du mode d’intervention (par exemple si les personnes qui réalisent l’activité sont employées directement ou non par le consommateur) utilisé par l’organisme pour sa réalisation. Ce mode d’intervention au domicile du consommateur, et ses conséquences, doivent, par ailleurs, être précisés sur le devis et la première page du contrat.

Information sur les prix et les éventuelles réductions de prix

Les enquêteurs ont pu relever que l’information sur les prix est assez mal délivrée. Les prix hors taxes – information qui revêt son importance puisque les activités de services à la personne sont soumises à des taux de TVA différents (5,5, 10 ou 20%) selon leur catégorie – et les frais annexes (montant des frais de dossiers ou de transport par exemple) ne sont parfois pas indiqués. Des indications imprécises telles que des prix plancher ou des fourchettes de prix se rencontrent encore fréquemment. Ces manquements ont fait l’objet de 191 avertissements, 46 injonctions et 3 procès-verbaux.

La présentation des avantages fiscaux n’est pas non plus conforme à la réglementation ; les déductions fiscales se trouvent mentionnées dans les contrats alors qu’elles ne sont pas systématiques. Cette pratique concourt à entretenir un flou sur le montant de la facture qui devra être acquittée par le consommateur.

Devis

Tout consommateur qui en fait la demande peut se voire remettre gratutiement un devis personnalisé des prestations qu’il envisage d’acheter. Dans certains cas précis, la remise de ce devis gratuit est d’ailleurs obligatoire. Si ces obligations sont respectées dans la plupart des cas, le formalisme imposé par la réglementation n’est pas toujours suivi par les professionels (absences de la durée de validité et des modes d’intervention par exemple).

Remise d’une facture avant paiement

S’agissant de la remise de note spécifique, appelée « facture », elle doit être délivrée systématiquement et gratuitement au consommateur avant paiement. Cette exigence est très bien respectée par les opérateurs même si le formalisme n’est pas toujours parfait (absences du numéro et date d’agrément, de la nature exacte des services fournis, du numéro d’immatriculation de l’intervenant ou encore du décompte du temps passé). Sur 391 actions de vérification, 66 seulement comportaient une anomalie. Ces pratiques ont généré 39 avertissements et 8 injonctions.

La présence de clauses abusives (29 % d’anomalies) dans les contrats signés en établissements…

L’enquête a pu démontrer que les clauses litigieuses relevées dans les contrats sont sensiblement les mêmes que celles constatées lors des derniers contrôles :

► Des clauses illégales : l’attribution de compétence pour le règlement des litiges, l’absence d’information sur le délai de rétraction et le préavis de résiliation, la facturation de frais pour paiement par chèque ou chèque emploi service universel - CESU, la facturation de frais de recouvrement en l'absence de titre exécutoire.

► Des clauses abusives de manière irréfragable (clauses noires) : constat d'une adhésion du consommateur à des clauses non explicites dans le contrat, mentions d'un droit réservé au professionnel de modifier unilatéralement certaines clauses, du caractère obligatoire de la partie du contrat incombant au consommateur sans obligation en contrepartie contraignant le professionnel, de réductions du droit de réparation en cas de préjudice subi par le consommateur pour manquement du professionnel à l'une de ses obligations.

► Des clauses présumées abusives (clauses grises) : mentions d'un montant disproportionné à régler par le consommateur s'il n'exécute pas ses obligations, de la faculté donnée au professionnel de résilier le contrat sans préavis raisonnable, des conditions pour la résiliation ou la résolution du contrat plus contraignantes pour le consommateur que pour le professionnel.

Des suites pédagogiques et des suites correctives ont été engagées : 56 avertissements pour clauses abusives et 51 injonctions.

… et des infractions relevées dans les contrats passés à distance et hors établissement

Les services à la personne entrent dans le champ des dispositions prévues pour les contrats conclus à distance et hors établissement.

Afin de rechercher les infractions ou manquements relatifs à la vente à domicile ou à la vente à distance, les enquêteurs ont inspecté 113 établissements qui concluaient ce type de contrats (70 pour la vente à domicile et 43 pour la vente à distance). Ces contrôles ont occasionné 47 avertissements et 26 injonctions.

La présence et le formalisme des bordereaux de rétractation ainsi que le délai d’exercice de ce droit (14 jours), ne sont pas toujours conformes aux dispositions de la loi.

De plus, l’enquête a permis de constater des manquements aux dispositions du Code de la consommation[19] qui prévoient qu’un professionnel ne peut recevoir aucun paiement ou aucune contrepartie, sous quelque forme que ce soit, de la part du consommateur avant l'expiration d'un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat conclu à distance ou au domicile de celui-ci.

Les anomalies relevées concernent essentiellement les opérateurs locaux de services à la personne. Un effort pédagogique important a été fourni par l’administration pour aider ces opérateurs à mieux appréhender les nouvelles dispositions de la réglementation en vigueur.

Cependant, devant le taux extrêmement élevé (plus de 75%) d’établissements présentant au moins un manquement ou une infraction à des dispositions légales ou règlementaires, la DGCCRF poursuivra son action dans ce secteur en pleine expansion pour garantir aux consommateurs une information loyale et claire sur les prestations proposées

Sur les 622 actions de contrôle, la DGCCRF a délivré 239 avertissements, 87 injonctions et 7 suites contentieuses (PV et assignation)

(Source DGCCRF http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/controle-loyaute-des-services-a-personne)

Retrouvez l'Arrêté du 17 mars 2015 relatif à l'information préalable du consommateur pour les services à la personne

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Published by thierry vallat - dans Droit de la consommation
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Bryan Rolands 19/10/2016 19:39

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Sputniknews du 25 février 2016 sur l'amende fiscale de 1,6 milliard d'€ infligée à Google http://fr.sputniknews.com/points_de_vue/20160226/1022747386/france-google-impots.html#ixzz41XeliIC6

Le Parisien du 21 février 2016 sur le sextorsion http://www.leparisien.fr/faits-divers/les-sextorsions-envahissent-le-net-21-02-2016-5565269.php#xtor=AD-1481423553

Sputnik news du 18 février 2016 sur la légalité du blocage de sites internet http://fr.sputniknews.com/points_de_vue/20160218/1021896666/france-internet-blocage.html

Lexbase (n°641 du 28 janvier 2016): nom de domaine des avocats et art 10.5 du RIN http://images.lexbase.fr/sst/N0913BWQ.pdf

L'Humanité du 12 janvier 2016: le cadre légal du Esport  http://www.humanite.fr/loi-numerique-laddiction-portee-de-clic-595184

Village de Justice du 29 décembre 2015: La France se dote d'une nouvelle règlementation sur les drones civilshttp://www.village-justice.com/articles/France-dote-une-nouvelle,21130.html

La Tribune du 17 décembre 2015 sur l'indemnisation des victimes d'attentat http://www.latribune.fr/economie/france/attentats-de-paris-l-indemnisation-des-victimes-atteindrait-300-millions-d-euros-536831.html

D8 interview pour le magazine "En quête d'actualité" du 16 décembre 2015 : la règlementation des drones http://www.d8.tv/d8-docs-mags/pid5198-d8-en-quete-d-actualite.html?vid=1342386

Lexbase (n°636 du 10 décembre 2015): précisions sur la consultation des pièces pendant la garde à vue http://images.lexbase.fr/sst/N0227BWC.pdf

Village de la Justice du 23 novembre 2015: le droit de l'Esport dans le projet de loi numérique http://www.village-justice.com/articles/droit-sport-dans-Projet-Loi,20900.html

RT France du 10 novembre 2015: arrêt CEDH Dieudonné https://francais.rt.com/france/10045-cour-europeenne-droits-lhomme-rejette

Radio Orient: débat du 5 novembre 2015 sur la réforme du droit du travail http://www.radioorient.com/live/?tab=podcast&id=27826

Lexbase du 15 octobre 2015 sur la fragilisation des droits de la defense pendant la grève des avocats http://images.lexbase.fr/sst/N9379BUW.pdf

L'Express du 2 octobre 2015 sur les amendes pour jets de mégots sur la voie publique: http://votreargent.lexpress.fr/consommation/paris-est-elle-la-seule-ville-concernee-par-l-amende-pour-jet-de-megot_1721944.html

Lexbase du 17 septembre 2015 sur les perquisitions en cabinet d'avocats et l'arrêt CEDH Sérvulo c/Portugal http://www.presentation.lexbase.fr/sites/default/files/actualites/fichiers/lj_625.pdf

Archimag n°287 de septembre 2015: neutralité et loyauté des plateformes numériques http://Numéro 287 : Démat des factures : passage à l'acte

Vice News du 31 août 2015 sur les soupçons de chantage dans l'affaire Eic Laurent/Roi du Maroc https://news.vice.com/fr/article/les-deux-journalistes-francais-accuses-davoir-fait-chanter-le-roi-du-maroc-ont-donne-leur-version-des-faits

Village de la Justice du 21 août 2015: pour un véritable droit au renvoi d'audience http://www.village-justice.com/articles/Pour-veritable-droit-renvoi,20261.html

Version Fémina du 6 juillet 2015 sur les sanctions pour abandon de détritus sur la voie publiques

Lexbase du 2 juillet 2015 sur les honoraires de postulation 

France Info: interview du 10 juin 2015 sur l'interdiction de l'appli Gossip https://www.youtube.com/watch?v=o14NjTYrVVk

Sud Radio: débat du 4 juin 2015 sur portable et harcelement scolaire http://www.sudradio.fr/Podcasts/Seul-contre-tous/Gossip-il-faut-interdire-le-portable-avant-la-fin-du-lycee

L'Obs du 4 juin 2015 sur les drones de l'info

Libération du 3 juin 2015 sur l'application Gossip http://www.liberation.fr/societe/2015/06/03/gossip-l-appli-accusee-de-favoriser-le-harcelement_1322045

Europe 1 Interview du 2 juin 2015 sur le cyber harcèlement http://www.europe1.fr/societe/gossip-lapplication-dans-le-viseur-des-associations-1350076#utm_source=dlvr.it&utm_medium=twitter

Weka du 18 mai 2015: Pollution de l'air procdure d'infraction de la Commission Européenne contre la France http://www.weka.fr/actualite/developpement-durable/article/pollution-lair-particules-fines-procedure-dinfraction-commission-europeenne-contre-france/

La Tribune du 23 avril 2015: "2 ans après le Rana Plaza" interview sur le devoir de vigilance et responsabilité sociétale des entreprises  http://www.latribune.fr/edition-quotidienne/23-04-2015/focus/commerce-ce-que-le-rana-plaza-a-change-1447.html#enrichments_article

Lexbase (n°608 du 9 avril 2015): vers l'élaboration d'un véritable droit des drones http://images.lexbase.fr/sst/N6841BUW.pdf

Metronews du 23 mars 2015: interview sur les poursuites pénales contre les bénéficiaires d'un bug informatique dans une station service http://www.metronews.fr/info/bug-dans-une-station-service-de-l-herault-les-clients-m-insultaient-et-me-bousculaient-pour-pouvoir-faire-le-plein-a-5-euros/mocw!FhNku0n2vQraE/

Expoprotection du 16 mars 2015: "les employeurs condamnés à prévenir le burn-out" http://www.expoprotection.com/?IdNode=1571&Zoom=1fbf527b7549e1ea4635c97e6f06fcc0&Lang=FR

Europe 1: interview du 11 mars 2015 sur le swatting et les risques pénaux encourus http://www.europe1.fr/societe/swatting-que-risquent-les-auteurs-de-ces-canulars-made-in-usa-2396671

Weka du 9 mars 2015 "contrats de génération: un décret du 3 mars 2015 en facilite l'accès" http://www.weka.fr/actualite/emploi/article/contrats-generation-decret-du-3-mars-2015-en-facilite-lacces/

Vice News du 7 mars 2015: interview sur le jugement Facebook du 5 mars 2015 https://news.vice.com/fr/article/facebook-courbet-justice-francaise

LCI (6 mars 2015): interview sur le sexisme au travail http://videos.tf1.fr/infos/2015/le-sexisme-au-travail-redoutable-instrument-d-exclusion-8575434.html

Lexbase (n°603 du 5 mars 2015): braconniers du droit ou plate-forme juridique légale les enseignements du jugement avocat.net http://presentation.lexbase.fr/sites/default/files/actualites/fichiers/lj_603.pdf

Lexbase (n°601 du 12 février 2015): le droit d'accès de l'avocat au dossier complet de l'information http://www.presentation.lexbase.fr/la-lettre-juridique-ndeg601-du-12-fevrier-2015

Metronews du 10 février 2015: interview sur la fraude fiscale après le swissleaks http://www.metronews.fr/info/swissleaks-hsbc-fraudeurs-fiscaux-voici-les-bons-conseils-du-fisc-pour-vous-en-sortir/mobj!HKyMtcffg25A/ 

Vice News du 6 février 2015: interview sur la violation du secret de l'instruction  https://news.vice.com/fr/article/36-quai-orfevres

Lexbase (n°598 du 22 janvier 2015): "menaces de mort à un avocat" http://www.presentation.lexbase.fr/sites/default/files/actualites/fichiers/lj_598.pdf

ETV (14 janvier 2015): intervention dans le reportage du magazine d'information estonien Pealtnägija sur la contrefaçon http://uudised.err.ee/v/majandus/aee45037-b7f0-4356-9044-7277ab86724f

Le Nouvel Economiste du 9 janvier 2015: "défiscalisation immobilière, aides et conseils" http://www.lenouveleconomiste.fr/dossier-art-de-vivre/defiscalisation-immobiliere-aides-et-conseils-25647/

Weka du 15 décembre 2014:"le sandale des dons de RTT encore interdits de fait aux agents publics" http://www.weka.fr/actualite/rh-publiques-thematique_7849/le-scandale-du-don-de-rtt-encore-interdit-de-fait-aux-agents-publics-article_8628/

Le Figaro du 21 novembre 2014: "Crime organisé le nouveau statut des repentis" http://www.lefigaro.fr/actualite-france/2014/11/21/01016-20141121ARTFIG00436-crime-organise-le-nouveau-statut-du-repenti-en-cinq-questions.php

BFM Business l'Atelier numérique du 8 novembre 2014 débat sur la règlementation des drones civils http://bfmbusiness.bfmtv.com/mediaplayer/audio/bfm-0811-atelier-numerique-17h-18h-119937.html

RMC: interview du 31 octobre 2014 sur le démarchage des avocats

BFM Business émission-débat du 21 octobre 2014 sur la pénibilité au travail http://bit.ly/1wsG7lP

ExpoProtection du 13 octobre 2014: "les 6 décrets sur la pénibilité au travail viennent d'être publiés" http://www.expoprotection.com/site/FR/L_actu_des_risques_professionnels_naturels__industriels/Zoom_article,I1571,Zoom-fed7eb81350aeaa93a0129555ee4db66.htm 

Atlantico.fr (23 septembre 2014): interview sur les fraudes aux aides sociales par les britanniques installés en France http://www.atlantico.fr/decryptage/ces-britanniques-installes-en-france-pour-qui-aventure-tourne-au-cauchemar-pauvrete-voire-fraude-catharine-higginson-thierry-1760330.html#3buYAEZKEpoSO7wJ.01

Le Monde du Droit (9 septembre 2014): "faire et défaire la loi ALUR: quelle cohérence ?") http://www.lemondedudroit.fr/decryptages-profession-avocat/194351-faire-et-defaire-la-loi-alur-quelle-coherence-.html

LCP-Public Sénat ( 28 juin 2014): interview sur l'arrêt Baby Loup du 25 juin 2014 e le principe de laïcité https://www.youtube.com/watch?v=1Lui5Cma1lE

Le Figaro (17 juin 2014): interview sur les exonérations de taxe d'habitation http://www.lefigaro.fr/impots/2014/06/17/05003-20140617ARTFIG00302-taxe-d-habitation-les-exonerations-pourraient-faire-augmenter-les-impots.php

Cahiers Lamy du CE (n°138 de juin 2014): "attaques en règle contre le forfait-jours"http://www.wk-rh.fr/preview/BeDhHlEjDiJnIoHkKoHl/presse/cce/les_cahiers_lamy_du_ce_2014/attaques_en_regle_contre_le_forfait_jours__resistera-t-il_au_temps_qui_passe_

BFM TV (31 mai 2014): interview sur Google et le droit à l'oubli numérique https://www.youtube.com/watch?v=Jzyg0eCldiQ

Cahiers Lamy du CE (n°135 de mars 2014) : « vapoter au bureau : vrai droit ou fumeux détournement de la loi Evin ? »http://www.wk-rh.fr/actualites/detail/74306/vapoter-au-bureau-vrai-droit-ou-fumeux-detournement-de-la-loi-evin-.html

Journal du management juridique (mars 2014) : « Intensification de la lutte contre la fraude fiscale » http://issuu.com/legiteam/docs/jmj39/11?e=1003431/7212830

Cahiers Lamy du CE (n°132 de décembre 2013) :   http://www.wk-rh.fr/actualites/detail/71878/que-reste-t-il-du-repos-dominical-en-2013-l-imbroglio-autour-du-travail-le-dimanche.html

Terrafemina du 29 novembre 2013: ''Qu'est-ce que la notion de légitime défense?''  http://www.terrafemina.com/societe/societe/articles/33862-braqueur-tue-a-sezanne-quest-ce-que-la-notion-de-legitime-defense-.html 

TV News du 16 novembre 2013 "Le travail dominical": http://www.youtube.com/watch?v=ixE3IqtIUls

Metronews du 7 novembre 2013 "Il y a urgence à légiférer sur la géolocalisation des portables":http://www.metronews.fr/info/geolocalisation-des-portables-il-y-a-urgence-a-reflechir-a-une-loi/mmkf!XBe1c5mEcyITs/

Droit-Inc du 7 octobre 2013: "démarchage de clientèle: oui ou non ?" http://www.droit-inc.fr/article10825-Demarchage-de-clientele-Oui-ou-non

Europe 1 le 30 septembre 2013: "Travail le dimanche: quel impact économique" http://www.europe1.fr/Economie/Travail-le-dimanche-quel-impact-economique-1657923/

Revue Fémina du 3 au 9 juin 2013: "Accords emplois: ça change quoi ?

Revue Management (mars 2013): Article dans la revue "Management" de mars 2013: "Les contrats de génération: ce qui va changer"    

 

 

 

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